"Cuantos más clientes promotores tengas, menos anuncios tendrás que comprar"
Dharmesh Shah - Founder Hubspot
Hoy vamos a romper moldes y prejuicios… Supongo que el 100% de los que estamos leyendo este post nos hemos hecho unas cuantas veces esta pregunta… ¿cómo podemos asegurarnos de que nuestro negocio crezca de manera relevante y exitosa? La respuesta puede sorprenderte: se trata de comprender y atender a tus clientes actuales de manera excepcional antes de embarcarte en la búsqueda frenética de nuevos clientes.
Hablamos de la optimización de la rentabilidad, y aquí te contaremos por qué es esencial y cómo puedes aplicarla en tu empresa.
La carrera por nuevos clientes vs. la atención a clientes actuales
En el mundo empresarial, a menudo escuchamos el mantra de que "necesitas adquirir nuevos clientes para crecer", o aquel de “sigue mi método y los clientes llamarán a tu puerta”… Aunque lo primero es cierto en parte (y lo segundo es falso el 99,99% de los casos), a menudo las empresas se obsesionan tanto con la adquisición de nuevos clientes que pasan por alto una fuente de crecimiento mucho más cercana y valiosa: sus clientes actuales.
¿Por qué deberías enfocarte en tus clientes actuales?
1. Rentabilidad sostenible: La adquisición de nuevos clientes puede ser costosa y lleva su tiempo. En cambio, tus clientes actuales ya están familiarizados con tu marca y han confiado en tu negocio. Mantener y fidelizar a estos clientes suele ser más rentable que buscar nuevos. Y créeme, más satisfactorio.
2. Referencias y recomendaciones: Clientes satisfechos son embajadores de tu marca. Cuando ofreces un buen servicio a tus clientes actuales, es más probable que te recomienden a otros, disminuyendo tus costes de adquisición de clientes de manera significativa. A modo de ejemplo, un operador de restauración como “The fork” estima que en más de un 45% de las reservas realizadas en el año 2022 a través de su plataforma, las reseñas de los clientes sobre los restaurantes fueron el primer motivo de decisión de los nuevos clientes por encima de aspectos como el precio o la distancia. Impresionante.
3. Conocimiento del cliente: Con el tiempo, acumulas datos y conocimientos sobre tus clientes actuales. Este conocimiento te permite personalizar tus productos y servicios para satisfacer sus necesidades específicas, lo que aumenta la retención y la rentabilidad siempre que lo sepamos trabajar.
4. Lealtad del cliente: Los clientes que se sienten valorados y atendidos tienden a permanecer leales a tu negocio incluso si la competencia es feroz. Esta lealtad contribuye a una base de clientes sólida y constante.
Podemos fijarnos en el caso de Amazon que en sus inicios permitía a los usuarios de Internet obtener una entrega gratuita y express de todos sus pedidos a cambio de una módica cuota. Rápidamente resultó rentable para los clientes más activos y el servicio se ha desarrollado gradualmente para ofrecer aún más ventajas: música, películas y series, espacio de almacenamiento en línea...
Y, ¿por qué funciona? El precio del registro del servicio es un primer filtro dirigido solo a los mejores clientes (aquellos que probablemente sean leales a la marca). La multitud de servicios ofrecidos y constantemente renovados da la impresión a los clientes de obtener un servicio cada vez más rápido y de disfrutar de una mejor relación calidad-precio. Finalmente, la renovación automática del registro aumenta las posibilidades de mantener a estos clientes a lo largo del tiempo. Infalible
Cómo optimizar la rentabilidad de tus clientes actuales
Comunicación activa: Escucha a tus clientes, realiza encuestas y retroalimentación constante para entender sus necesidades y expectativas. Asegúrate de que se sientan escuchados y valorados.
Personalización de servicios: Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para ofrecer soluciones y ofertas personalizadas. La personalización demuestra que te importa y aumenta sin duda la fidelidad de tu cliente.
Recompensas y fidelización: Implementa programas de fidelización, descuentos o recompensas para premiar a tus clientes más leales. Esto no solo los retiene, sino que también puede fomentar compras adicionales y por lo tanto ingresos extra
Capacitación del equipo: Asegúrate de que tus empleados estén bien entrenados y comprometidos en ofrecer un servicio excepcional al cliente. El servicio al cliente de calidad es la piedra angular de la retención de clientes.
Recordemos una mítica frase de Tony Hsieh: “El servicio al cliente no debe ser solo un departamento, debe ser toda la empresa”. Inspirador.
Evaluación de rentabilidad por cliente: Realiza un seguimiento de la rentabilidad de cada cliente. Esto te permite identificar a los clientes más valiosos y enfocarte en satisfacer sus necesidades. Ah, y no olvides averiguar que los hizo tan valiosos.
Y como colofón, quedémonos con una frase que resume todo lo expuesto:
“Sólo cuando nuestra gestión de clientes sea excelsa será verdaderamente rentable invertir en captar nuevos clientes”
En conclusión, la optimización de la rentabilidad en tu negocio requiere un enfoque equilibrado entre la adquisición de nuevos clientes y la atención a los clientes actuales. Al comprender y atender a tus clientes existentes, no solo maximizarás la rentabilidad, sino que también construirás una base sólida y robusta para el crecimiento continuo de tu negocio.
Recuerda, un cliente satisfecho es uno de los activos más valiosos que una empresa puede tener. En Keyskills Consulting estamos convencidos de ello y por esa razón seguimos trabajando con todos y cada uno de las empresas que han confiado en nosotros estrategias de fidelización y de retención de clientes personalizadas. Si quieres aprender como hacerlo o emprender ese viaje en tu empresa no dudes en contactar con nosotros.
Como siempre esperamos que este artículo te haya resultado de interés. Nos vemos en el próximo post!
