"Lo bueno no es bueno cuando se espera lo mejor" - Thomas Fuller
La "expectativa del cliente" es aquello que nuestros clientes esperan de nosotros como marca. La expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias que hayan tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta, respecto a la calidad de nuestro producto o servicio y con el servicio de atención que brindemos.
En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos como empresa la tarea y la oportunidad de cumplir con las expectativas de un producto y satisfacer las necesidades del cliente pero, además, superarlas. Si somos una empresa pequeña, nuestro desafío es mayor, puesto que más del 75% de los usuarios espera una mejor atención de parte de las empresas más pequeñas.
Para ayudarnos a reflexionar respecto del grado de expectativa de los clientes, podemos analizar 3 categorías en las que es posible organizarlos en base a cómo se sienten después de su experiencia de compra con nosotros:
Cliente insatisfecho: El cliente queda insatisfecho cuando existe una diferencia entre sus expectativas y la experiencia que tuvo comprando. Es decir, cuando siente que no obtuvo lo que esperaba. El 91% expresa que nunca va a volver a comprarle a la marca que le ocasionó una mala experiencia y más del 30% hará público su descontento.
Cliente indiferente: Si logramos cumplir con las expectativas de los clientes y no ofrecemos un valor agregado o nuestro servicio fue lo justo y necesario, nuestros clientes pueden ser indiferentes a nuestra marca. Existe la posibilidad que vuelva a comprarnos pero es probable que no nos recomiende.
Cliente satisfecho: Si superamos su expectativa, entonces el cliente estará contento. No solo porque obtuvo el producto y servicio que buscaba, sino también porque recibió algo que no esperaba y que resultó valioso para su experiencia.
¿Qué factores influyen en la expectativa de los clientes?
Son muchos los factores que influyen en la expectativa de los clientes, puesto que cada uno trae consigo una subjetividad única; sin embargo, podemos destacar algunos aspectos en los que podemos poner especial atención:
La apariencia de nuestras instalaciones, empleados, las redes sociales, cartelería, imagen, etc… son elementos concretos que el cliente utilizará para hacerse una idea preliminar de nuestra marca.
Nuestra precisión para prestar el servicio requerido y nuestra fiabilidad son puntos fundamentales. Debemos buscar cumplir con las propuestas realizadas de la mejor manera, en tiempo y forma.
Nuestra capacidad de respuesta: mientras más rápido contestemos las inquietudes de los usuarios, se sentirán más a gusto, escuchados y comprobarán que son importantes para nuestra empresa. Al considerar si comprar a una marca o no, el 79% de los consumidores plantea que elegirá a las marcas que demuestren que sus clientes les importan.
Para los consumidores, las experiencias que haya tenido con otros proveedores y su estado de ánimo son factores muy influyentes a la hora de tener expectativas. No es posible controlar las emociones y vivencias previas que traen consigo los usuarios, pero sí canalizarlos hacia una nueva y buena experiencia.
Diferentes momentos, diferentes expectativas
Para cumplir con la expectativa de los clientes y superarla, nos puede ayudar el hecho de comprender que éstas también varían de acuerdo al momento de la venta en el que nos encontramos. A todos nos ha sucedido el que nuestras expectativas sobre un producto o servicio han ido creciendo o disminuyendo según recibíamos más información sobre él. Un caso claro es el de la compra de un vehículo donde, a medida que vamos conociendo más características imaginamos el impacto de las mismas tras una posible compra (consumo, tecnología, etc…)
Os presentamos algunos ejemplos según el momento de la venta
Antes de la venta: Cuando un cliente se comunica con tu empresa, debe sentirse acogido, sentir que es importante para la marca. No le ofrezcas soluciones mágicas o exageres las propiedades de tu producto o servicio. Cuéntale cómo trabajas y qué solución puedes ofrecer y en qué tiempo. Sé claro y planifica junto a él.
Durante la venta: Cumple con las promesas que hiciste, aporta información adicional y recuerda que en este momento la relación precio/calidad es muy importante. Un servicio de atención al cliente eficiente incrementa la calidad de tus productos. Además, los usuarios están dispuestos a gastar un 17% más, si obtienen un buen servicio de atención, según los datos de American Express.
Después de la venta: Ofrece información adicional que ayude al cliente a aprovechar al máximo su compra. Mantente en contacto tras la compra para saber cómo es su experiencia con el producto y pregunta sobre su percepción de calidad, etc. La retroalimentación es una manera de crecer y fidelizar con el cliente simultáneamente.
En síntesis, las expectativas y necesidades del cliente están relacionadas a sus experiencias pasadas y los juicios previos que cree sobre tu marca. La comunicación frecuente, transparente y empática te asegurará que tu cliente se sienta satisfecho con el servicio que prestas.
Por otro lado, las respuestas rápidas son de utilidad pero si tienes un flujo de entrada de mensajes muy alto no podrás ofrecerlas. Según un informe de Lithium, cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53% espera una respuesta en una hora. Si están haciendo una queja, ese número salta al 78%.
Una vez más, cobra importancia el dimensionarse en función del volumen de carga de trabajo a asumir. Para estos casos es realmente útil contar con autoservicio o sistemas CRM, cuya utilización viene en crecimiento y nos ayuda a seguir todos y cada uno de los pasos necesarios de una manera ágil y sencilla.
Este y otros aspectos de la fidelización de clientes y percepción de marca forman parte del Área de trabajo de Clientes de Keyskills Consulting donde encontrarás metodologías de análisis de satisfacción de clientes, técnicas de mejora de procesos internos y estratégias de mejora de percepción de marca que te ayudarán a avanzar en un aspecto tan importante para cualquier empresa: SUS CLIENTES.
Como siempre, esperamos que este post os haya resultado de interés. Nos vemos la próxima semana!
